مهندسی ترافیک

مهندسی ترافیک

توسعه و اعتبارسنجی مدل کیفیت خدمات برای ناوگان حمل‌ونقل درون‌شهری (مطالعه موردی: شهر تهران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
علی اشعری 1
محمد غفاری 2
1 دانشجوی کارشناسی گروه مدیریت بازرگانی و کارآفرینی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی و کارآفرینی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشکدگان فارابی دانشگاه تهران، تهران، ایران
چکیده
با توجه به تأثیرات مثبتی که حمل‌ونقل عمومی در بهبود کیفیت زندگی شهری دارد، نیاز است استفاده از این ناوگان توسط عموم شهروندان افزایش یابد. افزایش کیفیت خدمات این ناوگان یکی از عوامل مؤثر بر افزایش استقبال از این خدمات است. لذا ارائه مدلی که بتواند ابعاد کیفیت ناوگان حمل‌ونقل درون‌شهری را شناسایی کند از اهمیت بسزایی برخوردار است. لذا هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی برای شناسایی ابعاد کیفت خدمات ناوگان حمل‌ونقل درون‌شهری است. جامعه آماری پژوهش شامل افرادی است که در ماه‌های اردیبهشت و خرداد سال 1403 در شهر تهران از اتوبوس استفاده کرده‌اند و با استفاده از تعیین نمونه به‌وسیله جدول مورگان 301 پرسشنامه تکمیل‌شده دریافت شد. ابزار جمع‌آوری داده پرسشنامه است که با مرور ادبیات پژوهش طراحی‌شده و شامل 56 سؤال و 4 متغیر جمعیت شناختی است؛ در این پژوهش از مدل سروکوال برگرفته از سروایس کوآلیتی استفاده شده است. از روش کتابخانه‌ای برای مرور ادبیات پژوهش و روش میدانی برای توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه استفاده شده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش و بررسی و تأیید ابعاد از تحلیل عاملی تأییدی و از نرم‌افزارهای آموس و اس پی اس اس استفاده شد. برای بررسی روایی محتوایی پرسشنامه، پرسشنامه در اختیار پنج نفر از اساتید رشته بازاریابی قرار داده شد و از آن‌ها خواسته شد نظرات اصلاحی خود را بیان کنند. پایایی با ضریب آلفای کرونباخ بررسی شده است. یافته‌های پژوهش حاضر نشان می‌دهد که 6 عامل اصلی به‌موقع بودن، برخورد راننده با مسافر، اطمینان، کیفیت اتوبوس، ظاهر رانندگان، کیفیت ایستگاه اتوبوس در کیفیت خدمات مؤثر است.
کلیدواژه‌ها
کیفیت
کیفیت خدمات
کیفیت ادراک‌شده
ناوگان حمل‌ونقل درون‌شهری (اتوبوس)
تحلیل عاملی تأییدی
  • اجزاء شکوهی، محمد و خوشاب، علی و عالیی، ریحانه (1393)، ارزیابی عملکرد اتوبوس‌های تندرو در شهر مشهد با تأکید بر مؤلفه‌های توسعه پایدار، ششمین کنفرانس ملی برنامه‌ریزی و مدیریت شهری با تأکید بر مؤلفه‌های شهر اسلامی، مشهد، ایران.

 

  • آرام، علی (1380) برنامه‌ریزی حمل‌ونقل و ترافیک درون‌شهری، نمونه موردپژوهش: شهر یاسوج، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، استاد راهنما: مصطفی بهزادفر، استاد مشاور: حمید بهبهانی، دانشکده معماری و شهرسازی، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، صفحه 380.

 

  • اعتصام، هادی و روحی، امیر و بزرگمهر نیا، رضا و فالح منشادی، الهام و سعیدی زند، پدرام (1392)، ارزیابی خطوط سامانه اتوبوس‌های تندرو (BRT) تهران با استاندارد بین‌المللی، مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران، گزارش

 

  • بیتی، حامد و پناهی، سیامک و سلیمی، مریم (1393)، تحلیل سامانه حمل‌ونقل اتوبوس‌های تندرو شهری (BRT) و سنجش تحولات و تأثیرات اجتماعی و اقتصادی ناشی از آن بر حوزه‌های پیرامون در کلان‌شهر تبریز، نشریه علمی_ پژوهشی جغرافیا و برنامه‌ریزی،49، 53-19.

 

  • پریزادی، طاهر و مرصوصی، نفیسه و شعاع بر آبادی، علی و حسینی امینی، حسن و شهریاری، مهدی (1390)، تحلیل میزان گرایش اقشار مختلف اجتماع به استفاده از سیستم حمل‌ونقل عمومی پس از اجرای طرح هدفمند شدن یارانه‌ها (مطالعه موردی: مناطق 22 گانه­ی کلان‌شهر تهران)، دو فصلنامه مدیریت شهری،28، 121-111.

 

  • تندیسه، محسن و رضایی، محمدرضا (1392)، برنامه‌ریزی راهبردی حمل‌ونقل پایدار شهری در کلان‌شهرهای ایران (مطالعه موردی: شهر مشهد)، مهندسی حمل‌ونقل،1: 18-1.

 

  • حسنقلی پور، طهمورث، اسفیدانی، محمدرحیم، ساجدی فر، علی‌اصغر، محمدی، ابراهیم، (1391). «تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط در صنعت خدمات مالی: ‌مطالعه شرکت‌های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران«. فصل‌نامه‌ی اقتصاد و مدیریت شهری، شماره‌های 29 و 30، صص 77-57.

 

  • خدادحسینی، ‌سید ‌حمید، ‌مشبکی، ‌اصغر، ‌ملایی، ‌فاطمه، (1396). «بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی‌، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی، مطالعه موردی: ‌خرده فروشی‌های الکترونیکی شهر ‌تهران«. فصل‌نامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال هفتم شماره‌ی دوم، صص 1-16.

 

  • خلیل نژاد، شهرام؛ دانشور دیلمی، محمدرضا (1398). تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر تمایل به استفاده از سیستم‌های خدمات الکترونیکی: نقش میانجی رضایت الکترونیکی، تصویر ذهنی برند و ریسک ادراکی. مطالعات مدیریت گردشگری، دوره چهاردهم، شماره 47، ص 287-261.

 

  • رهنما، محمدرحیم و صباغی آبکوه، شیرین (1394)، ارزیابی قابلیت دسترسی فضایی سامانه اتوبوس‌های تندرو (مطالعه موردی: کلان‌شهر مشهد)، مهندسی حمل‌ونقل،4:742-731.

 

  • زیاری، کرامت الله و منوچهری میاندوآب، ایوب و محمدپور، صابر و ابراهیم پور، احد (1390)، ارزیابی سیستم حمل‌ونقل عمومی (BRT) شهر تبریز با استفاده از رویکرد تحلیل عوامل استراتژیک (SWOT) دو فصلنامه مدیریت شهری، 27: 98 -79.

 

  • سقایی، محسن و صادقی، زهره و عقیلی، نسترن (1393)، ارزیابی عملکرد سیستم اتوبوس تندرو در کلان‌شهر اصفهان از دیدگاه شهروندان، آمایش جغرافیایی فضا، 4(11): 40-19.

 

  • سید حسینی، سید محمد و راستیان تهرانی، ایمان (1389)، مدل ارزیابی فنی و اقتصادی عملکرد سیستم‌های اتوبوس تندرو و قطار سبک شهری در کلان‌شهرهای ایران (مطالعه موردی: تهران)، دهمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی حمل‌ونقل ترافیک، تهران، 18 صفحه.

 

  • طباطبایی نسب، ‌سید ‌محمد، ‌ضرابخانه، ‌فرزانه، (1394). «تبیین ‌ارزش ‌ویژه برند ‌مقصد ‌در ‌صنعت‌ گردشگری، موردمطالعه: ‌شهر ‌اصفهان«. مطالعات و پژوهش‌های شهری و منطقه‌ای، سال ششم، شماره‌ی بیست و چهارم، صص 193-216.

 

  • عظیمی، آزاده و فرجی ملایی، امین و زیاری، کرامت الله (1390)، سنجش رضایت‌مندی از سامانه اتوبوس‌های تندرو شهری (BRT) در تهران، یازدهمین کنفرانس بین‌المللی حمل‌ونقل و ترافیک، تهران، ایران.

 

  • عمران زاده، بهزاد و قرخلو، مهدی و پوراحمد، احمد (1389)، ارزیابی و تحلیل کارایی سامانه حمل‌ونقل BRT در رضایت عمومی از آن در کلان‌شهر تهران، پژوهش‌های جغرافیای انسانی،73:38-19.

 

  • فائزی، مهدی؛ غیور باغبانی، سید مرتضی (1398). تحلیل مسیر کیفیت خدمات بر شهرت سازمانی با نقش عملکرد، رضایت و اعتماد در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی خراسان رضوی. دستاوردهای نوین در علوم انسانی، دوره دوم، شماره 11، ص 63-51.

 

  • کاشانی جو، خشایار و مفیدی شمیرانی، سید مجید (1388)، سیر تحول نظریه‌های مرتبط با حمل‌ونقل درون‌شهری، هویت شهر،3(4):14-3.

 

  • ملاشاهی، حمیدفرهاد و بذرافشان مقدم، بهادر و محتشمی، تکنم (1396)، بررسی شاخص‌های کمی و کیفی مؤثر در ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوس‌های تندرو با رویکرد توسعه پایدار، مطالعات شهری،23:87-97.

 

  • Al-Ababneh, M. (2013). Service quality and its impact on tourist satisfaction. Interdisciplinary Journal of contemporary research in business, 4(12), 164- 177.

 

  • Andam, R., Montazeri, A., Feizi, S., & Mehdizadeh, R. (2015). Providing a multidimensional measurement model for assessing quality of sport tourism services: Empirical evidence from sport conference as sport event tourism. Iranian Journal of Management Studies, 8(4), 607-629.
  • Cheng, M. (2017). Reclaiming quality in higher education: a human factor approach. Quality in Higher Education, 23(2), 153-167.

 

  • Cheranchery, M.F., Maitra, B., 2018. Investigating perception of captive and choice riders for formulating service standards of ordinary and premium buses in Indian cities. Transport Pol. 72, 89–96.

 

  • Daganzo, C.F., Ouyang, Y., 2019. Public transportation systems: Principles of system design, operations planning and real-time control.

 

  • de Ona, ˜ J., 2020. The role of involvement with public transport in the relationship between service quality, satisfaction and behavioral intentions. Transp. Res. A Policy Pract. 142, 296–318.https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.11.006.

 

  • Deb, S., & Ahmed, M. A. (2018). Determining the service quality of the city bus service based on users’ perceptions and expectations. Travel Behaviour and Society, 12, 1-10.

 

  • Deng, T., & Nelson, J. D. (2012). The perception of bus rapid transit: A passenger survey from Beijing Southern Axis BRT Line 1. Transportation Planning and Technology, 35(2), 201-219.

 

  • Evanschitzky, H., & Wunderlich, M., (2006), An Examination of Moderator Effects in the Four-stage Loyalty Model, Journal of Service Research, Vol. 8, pp. 330-345.

 

  • Felix, R. (2017). Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda. Journal of Business & Financial Affairs, 6(1), 246-256.

 

  • Fornell, C., (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp. 6–21.

 

  • Fox, H. (2000). World Bank urban transport strategy review–Mass rapid transit in developing countries. Final Report, World Bank, Washington, DC. 246 p.

 

  • Gilbert, R. (2005). Defining Sustainable Transportation, Prepared for Transport Canada.

 

  • Kim, J., Schmocker, ¨ J.-D., Yu, J.W., Choi, J.Y., 2018. Service quality evaluation for urban rail transfer facilities with Rasch analysis. Travel Behav. Soc. 13, 26–35.https://doi.org/10.1016/j.tbs.2018.05.002

 

  • King, J., King, M., Edwards, N., Anam, M., Bull, M., Watling, H., et al., 2021. Exploring women’s experiences of gender-based violence and other threats to safety on public transport in Bangladesh. International journal for crime, justice and social democracy 10 (4), 158–173.

 

  • Kitapci, O., Akdogan, C., Dortyol, I.T., (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, Repurchase intentions and Word-of-mouth communication in the Public healthcare industry. Procedia-Social Behavioral Sciences, Vol. 148, pp. 161–169.

 

  • Kuo, Y.-H., Leung, J.M.Y., Yan, Y., 2022. Public transport for smart cities: Recent innovations and future challenges. European J. Oper. Res.

 

  • Lee, K.S., Eom, J.K., Lee, J., Ko, S., 2021. Analysis of the activity and travel patterns of the elderly using mobile phone-based hourly locational trajectory data: case study of Gangnam Korea. Sustainability 13 (6), 3025.

 

  • Luke, R., Heyns, G.J., 2020. An analysis of the quality of public transport in Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model. Transp. Res. Procedia 48, 3562–3576.https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095.

 

  • Mariotti, I., Burlando, C., Landi, S., 2021. Is Local Public Transport unsuitable for elderly? exploring the cases of two Italian cities. Res. Transp. Bus. Manag. 40, 100643.

 

  • Meiling, L., Jin, R., Zhenhua, M., & Ruibo, R. (2009). Survey and Analysis on Passengers' Characteristic and Satisfaction Degree of Jinan BRT [J]. Road Traffic & Safety, 3, 016.

 

  • Meštrović, D. (2017). Service quality, students’ satisfaction and behavioural intentions in stem and ic higher education institutions. Interdisciplinary Description of Complex Systems: INDECS, 15(1), 66-77.

 

  • Mohan, D. (2005). Public Transportation Systems for urban areas: a brief review. Transportation Research and Injury Prevention Programme, Indian Institute of Technology, Delhi.

 

  • Moosavi, A., Mohseni, M., Ziaiifar, H., Azami-Aghdash, S., Manshadi, M. G., & Rezapour, A. (2017). The quality of educational services from students’ viewpoint in Iran: a systematic review and meta-analysis. Iranian journal of public health, 46(4), 447.

 

  • Morton, C., Caulfield, B., Anable, J., 2016. Customer perceptions of quality of service in public transport: Evidence for bus transit in Scotland. Case Studies on Transport Policy 4 (3), 199–207.https://doi.org/10.1016/j.cstp.2016.03.002.
  • Namin, A. (2017). Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70-81.

 

  • Rodrigue, J. P., Comtois, C., & Slack, B. (2009). The geography of transport systems. Routledge.

 

  • Roman, M., & Roman, M., (2014), Bicycle Transport as on Opportunity to Develop Urban Toursim warsaw example, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 151, 295- 301.

 

  • Rozita, A. L., Zana, A. N., Khairulzaman, H., & Norlizah, A. H. (2014). Impact of sport complex services towards costumer behaviour in Terengganu. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 153, 410-418.

 

  • Saleem, S., Moosa, K., Imam, A., & Ahmed Khan, R. (2017). Service quality and student satisfaction: the moderating role of university culture, reputation and price in education sector of pakistan. Iranian Journal of Management Studies, 10(1), 237-258.

 

  • Sam, E.F., Hamidu, O., Daniels, S., 2018. SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropolis, Ghana: Core user perspectives. Case Studies on Transport Policy 6 (1), 25–31.https://doi.org/10.1016/j.cstp.2017.12.004.

 

  • Sina Golara,Kevin J. Dooley,Nasim Mousavi,,October 1, 2021,Production and Operations Management,Volume 30, Isssu 10.

 

  • Sinha, S., Swamy, H.S., Modi, K., 2020. User perceptions of public transport service quality. Transp. Res. Procedia 48, 3310–3323.

 

  • Sondoh, S.,L., Wan Omar, M., Abdul Wahid, N., & Ismail, I. H., (2007), the Effect of Brand Image Benefits on Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color Cosmetic Product, Asian Academy of Management Journal, Vol. 12, No. 1, pp. 83–107.

 

  • Thynell, M., Mohan, D., & Tiwari, G. (2010), Sustainable Transport and the Modernization of Urban Transport in Delhi and Stockholm, Cities, 27, 421-429.

 

  • G, Liu. J & Xie.Y & Yang. Zh & Zhuang.D & Niu. Zh, (2005). Analysis of spatiotemporal dynamic pattern and driving forces of urban land in China in 1990s using TM images and GIS. Cities, Vol. 22, No. 6, pp: 400–410.

 

  • Tontini, G., de Souza Mazato, E., ´ Ferretti, P.C., Sousa, S.B., 2023. Factors influencing intention to use ridesharing or intercity bus services: a nonlinear point of View. Transportation 1–36.

 

  • Transport and Housing Bureau, The Government of the Hong Kong Special Administrative Region, 2017. Public transport strategy study.

 

  • Wang, C., & Teo, T. S. (2020). Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China. International Journal of Information Management, 102076.

 

  • World Population Review. (2018). Johannesburg Population 2018. Retrieved January 19, 2018, from http://worldpopulationreview.com/world-cities/johannesburg-population

 

  • Yao, D., Xu, L., Zhang, C., Li, J., 2021. Revisiting the interactions between bus service quality, car ownership and mode use: A case study in Changzhou, China. Transp. Res. A Policy Pract. 154, 329–344. https://doi.org/10.1016/j.tra.2021.10.017

 

  • Yazici, M. A., Levinson, H. S., Ilicali, M., Camkesen, N., & Kamga, C. (2013). A bus rapid transit line case study: Istanbul’s metrobüs system. Journal of Public Transportation, 16(1), 8.

 

  • Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.

 

  • Zhang, C., Liu, Y., Lu, W., Xiao, G., 2019. Evaluating passenger satisfaction index based on PLS-SEM model: Evidence from Chinese public transport service. Transp. Res. A Policy Pract. 120, 149–164. https://doi.org/10.1016/j.tra.2018.12.013

 

  • Zhang, H., Zhao, L., Gupta, S., (2018), The role of online product recommendations on customer decision making and loyalty in social shopping communities, International Journal of Information Management Vol. 38, Issue 1, pp. 150-166.